服務承諾

長生人壽保險有限公司服務承諾

一、服務宗旨

以人為本、客戶至上、真誠服務、誠實守信

二、銷售服務承諾

實行透明的銷售制度。個險銷售人員在客戶投保前向客戶明示保險條款,確保客戶知曉其所購買保險產品的完整內容,在向客戶介紹保險產品時,無虛假陳述、隱瞞真相、違規承諾等行為;保證在營業場所提供保險條款和產品說明書,供客戶查閱。團險銷售人員正確地講解產品的初始費用收取、保單管理費、部分領取手續費、保險責任、保單賬戶的計算方式、猶豫期內的權利以及不同時期的退保手續費用處理等內容,不得夸大或變相夸大商品保障利益,禁止與客戶間達成宣傳資料或商品條款外約定。

遵守自愿購買原則。杜絕以任何形式強制銷售保險產品,不違背客戶的實際需求和經濟承受能力,強迫客戶購買不合適的保險產品,不在客戶明確拒絕投保的情況下,向客戶繼續推銷保險產品;保證客戶的猶豫期撤單權益,不無故拒不退保或故意拖延。

三、承保服務承諾

秉持高效的承保流程。自收到投保資料起5個工作日內一次性告知投保人需要補正或者補充的內容,或提出體檢要求。資料完整或經過體檢同意承保的,自收到投保資料或體檢報告起5個工作日內完成保險合同制作并下發合同。

采用短信即時通知。在承保同時,發送承保短信通知客戶,并告知承保合同的主險名稱、生效日、首期保費等重要信息。

四、回訪服務承諾

及時回訪,提示信息。一年期以上新契約及時進行百分之百回訪,主動告知保單利益、提示重要信息,每位新契約客戶分連續的三個工作日不同時間段進行回訪,直至回訪到客戶。若回訪不成功的客戶將進行后續跟蹤。

書面回訪確認,保障客戶利益。最終都無法聯系上的客戶,公司將以掛號信的形式發送書面《回訪確認函》進行回訪。

五、理賠服務承諾

無需調查、材料齊全的各項索賠申請及時理賠。對于申請資料齊全、事故責任明確且無需理賠調查的案件,非高峰期本公司將在收到理賠申請之日起5個工作日內結案;高峰期公司將在收到理賠申請之日起10個工作日內結案。

需調查的索賠申請限時結案。對于需調查的索賠申請,凡調查地點在本市的,在收到索賠申請的7個工作日內開始調查,凡調查地點在外省市的,在收到索賠申請的10個工作日內開始調查,若無其他特殊情形,在調查結束后的3個工作日內結案。從接受理賠申請到做出理賠決定,不超過30天。若個險案件出現申請資料不齊全,則應下發《理賠通知單》。若發出后5個工作日仍未回復,則短信通知客戶催辦跟蹤,此期間等待時間最長為30天。若30天仍未能按照要求回復或回復資料不符合要求,則關閉該理賠案件,出信通知客戶該案暫以資料不全關閉申請,同時退回客戶的理賠資料。后期若資料集齊,則仍可再次提出理賠申請。

因客觀因素影響而無法在服務時限內完成理賠,需主動告知客戶原因。對于因受外界因素的影響,在5個工作日內調查仍無結果的案件,短信通知客戶,告知理賠未決原因。

突發公眾事件主動尋找客戶,快速理賠。突發公眾性事件發生后,長生人壽將在第一時間聯系相關機構,主動尋找客戶,對于符合保險責任的客戶,在最快的時間內完成賠付。

賠付金額短信通知。賠付結案后,及時通過短信告知客戶賠付金額及即將匯入的銀行賬號,方便客戶查詢。

六、保全服務承諾

多渠道查詢,方便快捷。客戶可以登錄公司網站、登錄微信公眾號查詢保單信息、理賠情況等;或撥打公司全國客服熱線400-820-8599(人工服務時間:工作日9:00-17:30,免長途費)。

保全變更及時處理。資料齊全的情況下2個工作日內完成,特殊情況需要延長處理時間的,將及時向客戶告知進展情況。

重要保全變更短信通知客戶。對于退保、撤保、變更受益人、變更銀行轉賬授權等情況均以短信方式通知投保人。

繳費提醒,多管齊下。公司采用微信推送、信件、短信、人工電話等方式提醒客戶續期繳費,并在保單失效后或終止前,人工致電客戶,最大限度保障客戶利益。

七、投訴處理服務承諾

多渠道受理。客戶可以通過客服熱線、客服郵箱、信函及親訪四種渠道提出申訴。客服人員將耐心、熱情的受理客戶投訴,并詳細記錄有關情況。

及時處理,快速響應。對于簡單案件10個工作日內將給予回復,特殊情況需要報請上級領導的投訴,將向客戶進行解釋說明,同時與客戶溝通進展情況,自受理之日起30天內給予答復。

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